沈建忠：打造新时代的写字楼物业管理

中国物业管理协会会长 沈建忠

         习近平总书记在十九大报告中宣布中国特色社会主义进入了新时代。写字楼经济和写字楼物业服务也进入了新时代。新时代的写字楼物业管理有什么特点？写字楼物业服务企业应该如何定位与发展？我简单谈几点思考。

         本次会议的承办单位楷林物业，是一家很有特色，也很有故事的企业，公司成立至今只有11年，在行业中发展历程不算很长，但打造了独具特色的品牌，是受行业尊敬的企业。总结楷林物业的发展，可以发现以下几个特点：

        一是专注。楷林物业专注于高端写字楼物业管理，虽是后起之秀，但是基础非常扎实。向下扎根于基础服务，向上打造高品牌、高品质，致力于做写字楼的运营服务商，用专业、专注的精神来打造楷林物业品牌。

棉签清洁电梯按键

        二是有价值的服务理念。楷林物业将写字楼作为一个生命体来对待，把服务对象赋予了生命，用更人性化的方式呵护它，让它变得更好，用更精致的、更精细化的匠心去提升它的价值。楷林物业品牌背后凝聚着非常有价值的理念，那就是“极致、细节”这四个字。他们能做到每一部电梯候梯时间控制在27.5秒以内；用9层工艺打造停车场地坪漆，降低噪音，提高舒适感；甚至用棉签来做清洁，80多种清洁剂应对不同污垢。能做到这样，是以一种赋予物业服务以生命的理念，是用全生命周期的服务理念精心做好各种服务。

        三是形成一套行之有效的，具有楷林物业特色的、标签的服务体系。该体系分为四大板块：精管理、悦体验、优资产、智互享。这也是楷林物业的核心竞争力，是其品牌价值和软实力所在。我们常说，在市场环境下，拿什么去打动客户？拿什么去占领市场？很大程度上靠你的软实力，靠你形成的一套有价值的服务体系。

        四是靠“硬功夫”打磨品牌、塑造软实力。楷林物业的品牌很光鲜，但打磨品牌、塑造软实力是需要“硬功夫”的。比如精管理，我印象非常深刻，楷林物业的项目管理一共包括十大类330多项，完全是一个闭环管理的系统，包含了每一个环节怎么去做，每一个节点怎么去做，每一个操作应该怎么去做，每一个数据应该怎么规制。每一项人性化、精细化的服务，方方面面都体现了人文情怀、健康安全。能够人人称道的品牌，是服务对象通过愉悦的体验，感受到细致入微的关爱、关心、关怀，发自内心给予的肯定。楷林宣传片里的大客户CEO谈服务感受就是很好的佐证，能够让人感觉到这些客户是真心满意楷林物业的服务。

         楷林物业的追求、梦想、创新精神，是行业很多企业也都具备的精气神，这样一种新的现象，是值得我们自豪，值得我们发扬的，相信有了他们这样一批企业，行业的明天会更加美好！

         楷林及一大批优秀企业的成功与经验，带来很多的惊喜和启示，也让我们有必要重新审视写字楼物业未来，如何通过创新发展，做大做强。

第一，中国特色社会主义进入了新时代，写字楼经济和写字楼物业服务也随之进入新时代。

        从围墙式的企业办公环境到企业集聚的写字楼开放模式，也体现了国家的开放发展。中国的写字楼已经不能以栋来衡量，而是以群来衡量。像如楷林IFC，有23万平方米，设备配备标准基本超过国际标准。我国写字楼物业管理在绿色、金融、安全、智能化程度方面，也已经和过去不在同一数量级了。

楷林IFC全景

        为什么会出现目前的发展现状？我认为多种因素在其中起作用。比如实体经济从“制造”到“智造”方向发展，需要有更多的研发中心，我国提倡“大众创业、万众创新”，出现了越来越多的科技型孵化企业。高端产业正在以超乎想象的步伐前进，也就催生了更多高端写字楼服务新需求。

        我国写字楼每年供应量全球第一，这也是中国新时代写字楼的发展态势。当然写字楼的空置率也不小，因此也出现了一些不同的声音，有的人认为按照现在的消化能力，一百年也无法消化。我认为持有这种观点的人，缺少发展的眼光。上海浦东过去写字楼空置率也相当高，甚至出现写字楼不要租金，供企业免费使用，只需交物业费的情况，但是现在浦东的写字楼已经一房难求。

第二，写字楼物业管理要走中国特色发展道路。

        习近平总书记在十九大报告中着重强调中国特色。中国多年来的发展证明了只有按照中国特色去办事，才能把事情办好，物业服务也要按照中国特色去服务，才能把工作做得更好。写字楼物业管理走中国特色发展道路，一是把控和利用好政府给予写字楼的一些优惠政策，如人才的引进方面；二是针对写字楼背后的全球化商业活动，以国际化视野做好服务。

第三，针对写字楼的虹吸效应，做好管理和服务的设计。

         写字楼经济所产生的财富效应以及产业延伸，对周边经济的影响是扩散性的，也意味着对当地GDP及税收的贡献，是非常可观的。物业服务企业要针对写字楼对人才、资金、技术等资源的虹吸效应，做好管理和服务的设计。一是写字楼聚集大量的人流物流，范围可延伸至餐饮、服务、会展等。这也对写字楼物业消防、安防等方面的管理提出了更高要求。二是，写字楼大量新技术和新设备的应用，给写字楼物业管理提出了新的要求；三是，写字楼集聚了大量的企业客户，要提供更加多元化、个性化的服务，让客户获得更好的体验。很多大企业都愿意付费把所有后勤工作交给综合服务商，这也是一种趋势和方向。可以给行业带来很大的增值服务空间。

         一是，新时代写字楼物业服务要在行业里起到引领作用，要在行业中发挥人才高地的作用，要在专业管理和专业技能上起到标杆示范的作用，把行业企业优秀的一面传承扩散出去，特别是在智能化建设方面，写字楼业态开展智能化建设相比其他业态要容易得多，也应该走得更快一些、更好一些。所以应该在行业内建设培养和孵化高素质、高技能人才的基地和中心，在高技术、高科技以及好的商业模式方面，起到引领、扩散的作用。虽然不能完全说谁拥有写字楼物业，谁以后就一定能够统领我们这个行业，但如果企业业务中包含写字楼物业业态，企业的优势一定会更明显。如何把企业的优势转化成特色，这是需要考虑的问题。

二是，写字楼物业服务方面体现中国特色。

        首先，在绿色管理、智慧管理上要青出于蓝胜于蓝，要体现后发优势，成为在全世界都能够叫得响的服务高地。正如习总书记讲的，科技上要做强国，写字楼物业服务在物业管理行业中首先要成为最强板块和领域。现在中国的写字楼供应量位居世界第一，行业拥有这么好的资源和舞台，要把这台戏唱好。

        其次，写字楼物业服务企业应该提供更人性化的服务。党的十九大报告指出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”物业管理行业的人性化服务应该包含智能化、标准化、多元化、个性化，以“极致、细致、匠心”精神，把服务的人性化更多地体现出来。

        中国特色的写字楼物业服务企业，应该是综合服务商、供应商，甚至是城市的经营商，包括市政PPP项目等都要纳入物业管理的范畴。综合性的服务一定也是通过专业专注的服务体现到点上、环节上的。集成专业、服务、技术渗透到写字楼物业的产业链中，就是我们的特色。处在人工智能时代、大数据时代、云计算时代，作为综合型管理的物业管理行业要更好地接受这些资源，调动这些资源，使服务更简单、更有价值。