【分享】中小型物业企业信息化调查分析

随着国内物业行业的蓬勃发展，市场中涌现越来越多的中小型物业管理企业，然而受行业发展时间短的影响，物业管理企业的信息化发展较其他行业相对较晚，这与服务对象对其高素质的管理水平形成鲜明反差，因此，如何更加规范、及时、有效地管理物业企业日常的工作成为目前物业企业管理层的首要任务。

信息化发展遭遇难题

纵观我国物业企业信息化发展历程，可以发现它主要分为四个阶段：第一阶段：创立期。八十年代初至九十年代初期，组织架构的建立与业务流程的建立，引入电脑及简单办公软件的使用；第二阶段：规范期。九十年代初至九十年代中后期，规范内部管理及实施ISO9000体系，客户档案的管理及收费管理业务软件的普及；第三阶段：集团化。九十年代中后期至今，全国各地房地产市场的快速升温，促使物业企业的集团化发展，物业企业对信息化需求呈现多元化、精细化，以客户为中心的服务理念开始迅速普及；第四阶段：经营化。2000年至今，随着市场经济的发展，全国一线城市的商业地产项目数量急剧增长，国内物业企业学习到国外优秀物业顾问公司的经验，每年的不动产经营收益持续增长，要求信息化系统能够强而有力地支持物业企业的对外扩张。

对信息化发展正处于第四阶段的中国物业企业而言，面对巨大的市场需求以及竞争压力，现代物业企业信息化该如何建设成为制约物业企业对内集中管理和对外快速发展的难题之一。

首先，物业企业要先弄清楚企业信息化的定位及目标，要与企业现阶段及未来发展方向相结合，把握好要点及主要思路，明确未来企业的战略目标，对关键业务需求的详细分析找出适合企业自身实际情况的IT解决方案，整合IT解决方案进行关键业务流程整合，打造适合企业的管控模式，不能盲目脱离企业实际情况，最终导致信息化效果不理想等问题的出现。

其次，物业企业要认清并走出传统ERP管理系统的误区，随着科技的不断进步，物业企业所管辖的项目从楼宇数控到节能设备等智能化程度越来越高，物业企业所需要的信息化解决方案不在局限于以往大型企业中所用到的ERP管理系统，而应根据集团型物业企业下属不同项目业态的特点有机地整合起ERP系统、OA系统、财务系统、HR系统、楼宇数控系统、PDA无线系统、短信系统、门户网站及数字化社区。从而真正达到物业企业对人、财、物的真正有效管控。

第三，物业企业内部各部门与各岗位的协作关系，管理层要对信息化项目足够重视给予支持并帮助推进；对系统功能优先级的把控；对各部门工作配合程度的敦促与检查。业务部门要完善管理制度的配套建设；优化本部门的需求理解；完善基础数据的梳理与准备。IT部门要学习其它企业信息化建设的经验及教训；建立相关的技术团队来为信息化系统后期的运转保驾护航；重视对软件系统的学习及相关培训。

信息化多面提升企业价值

物业管理行业发展的时间较短，物业管理企业的信息化发展较其他行业也相对较晚，但是其管理的高档写字楼的配套设备设施技术含量高，其必然要求企业的管理水平高，而现有的信息化水平远远不能满足客户的需求。

物业管理企业充分意识到了这些问题，在不断扩大业务的同时，更是加大对于信息化方面的投入。在很大程度程度上我们可以说，信息化应用状况直接影响着一个物业公司的服务水平及品牌认知度。

举例来说，北京某物业管理公司在二十世纪末期管理着近200多万平方米的经济适用房，经过六年的发展，扩张到现在的近千万平方米的面积，管理楼盘的类型包括了商品房、写字楼、酒店、学校、行政办公楼等，员工数量增长了近十倍、资本拥有量也急剧上升、业户对企业的服务水平要求也日益提高。面对公司内部管理和外部需求变化，公司在信息化方面投入了大量的人力和物力，下面简要介绍该公司的信息化发展状况和信息化在提升公司管理水平的作用。

该公司的信息化水平体现在公司建立了公司内部管理系统和服务信息平台。在公司内部，建立了OA办公自动化、财务管理、人事管理、档案管理等系统，形成了管理信息网络化的雏形。经过较长时间的运作，取得了较好的成效。

在公司内部的管理系统中，比较突出的是体现公司财务信息系统的运行上。首先是公司自行开发了适合本公司的财务管理软件，在公司运作初期，曾经使用过市场上销售的集成财务软件，运行中发现存在一系列的问题，不能满足公司财务管理的需要。这样，公司财务部组织内部人员依据企业的现状，开发了财务软件，实现了各物业小区网上流转财务凭证的功能。公司还与建设银行联手，作为建设银行的网上银行试点公司，减少了现金来往，加强了财务上的控制。

公司的外部信息服务平台包括维修、投诉、家政服务等，目标是服务于业主、政府、各物业管理公司等。客户服务中心包括呼叫中心、服务数据中心、资源配置中心和电子信息网络。信息服务平台的功能主要体现在：业主通过呼叫中心、把需要服务内容的信息传递给相关专业服务队伍及部门；居民通过网络平台查询服务信息、服务标准、收费标准；通过网络平台填写各类需要的服务表单等等事项；小区管理处通过客户服务中心把关于事件的情况反馈给平台，以便客户服务中心进行回访和服务信息的集中管理；政府相关部门可以通过信息中心向各小区及相关物业管理公司传输文件，便于对小区、行业进行规范管理。

通过上述案例我们可以看到，信息化对于物业企业的作用可谓是意义重大，总结来说主要体现在以下几个方面：

首先，提升了企业竞争力。在物业管理行业，信息技术的使用已经能够使企业改变内部的竞争基础，主要体现在企业用信息技术降低成本结构，获得了成本优势；又提高了企业提供的产品和服务，获得了服务差别优势。

其次，提高了企业服务水平。随着新《物权法》的颁布实施，业主对物业服务的要求越来越高，物业企业面临从未有过的全新挑战。物业管理企业做的主要的事情就是为客户提供全方位的服务。今天，物业管理企业为客户的服务已不是单纯的物业服务范畴，它还包括为客户提供完美服务。因此为了适应市场的发展，物业企业的内部深化改革都在紧张进行，信息化系统可以驱动并加速物业企业内部改革进程，提供系统平台帮助物业企业打造一站式服务平台，大幅度提高业主对物业服务的满意度，加快物业企业从传统的被动式服务转向主动式服务。

再次，基于管理层面，帮助企业做到集中管控，及时有效地了解、管理及监控跨区域公司的日常工作情况、人员配置情况和财务收支情况，有效解决空间差异问题上所带来时间瓶颈，管理层可以在第一时间准确地掌握各个区域公司的运转情况，各个区域公司也可以在第一时间向总部汇报工作。实现了流程驱动，有效提高物业企业内部各个分公司、各个部门及各个岗位的执行力，实现业务管理和行政办公管理的规范化管理、流程化管理，让各个岗位上的人员，都能依靠计算机辅助管理手段成为物业企业这个大齿轮组内的小齿轮，让大家，都能按照公司制定的业务方向、业务流程去有效的工作，从而实现物业企业下属岗位的相互督促、相互提醒、相互制约，同时，提高行政办公效率、提高业务数据核算的准确性、快速形成决策层、管理层所需要的关键业务数据，辅助领导决策。

第四，品牌建设。物业企业的品牌建设是依靠企业内部长期日积月累的劳动结晶，信息化系统可以在日常工作中有效地积累知识，并使各个相关岗位人员自身提高学习能力，为企业发展扩张时提供管理模式及能力的复制，加强物业企业在行业中的营销能力、竞争力及思考力，从而在物业行业中扩大影响力和领导力，树立自身品牌。

第五，效益为先。从微观上讲信息化为物业企业带来最直接的效益就是人力成本、物料成本、设备维护成本的大幅度下降；从宏观上讲信息化使得物业企业的管理更加标准化，减少因人而议的情况，有效加强法制管理，削弱人制管理带来的问题，提高整个物业企业的执行力，增强企业的生命力。

有针对性实施信息化

信息化建设说起来容易做起来难，对于资金、人力成本等相对较低的中小型物业企业而言，信息化建设必须有针对性，通过需求分析制定出企业信息化建设总体规划，并按照这个规划一步步地实施下去，只有这样才能最终通过信息化手段帮助企业提升竞争力。

对于中小型物业企业来说，实施信息化首先要建立健全物业管理企业信息化的规范和标准。在物业管理企业信息化过程中，企业普遍感觉到缺少像其他行业具有应用面较广的信息化管理平台，存在着服务体系不完备，不能包括现有的服务内容，信息化标准不统一，造成信息资源共享程度低，软件网络开发和信息服务明显滞后，信息安全体系缺乏保障等弊病，信息化建设还不能适应物业管理企业现有发展水平的要求。这样，如何建立健全规范的物业管理企业信息化标准摆在了物业管理公司的面前。

其次，大力培养物业管理信息化人才。实现物业管理企业信息化，不仅需要领导的支持，有政策法规和标准作为保障，在这里，既懂物业管理又懂信息技术的人才是企业信息化的关键，是企业大力推行信息化的基础。如果没有物业管理信息化人才作为支撑，仅仅先进的设备和理念是不能实施成功的物业管理信息化改革的。

再次，加强物业管理企业高层管理人员对企业信息化的重视。物业管理企业作为一个人力密集型企业，高层管理人员易将精力放在节约人力成本，减少支出上，认为企业信息化对企业发展不能起到很大的推动作用。只有高层管理人员认识到信息化的重要性，给予人力、物力和财力的支持，才能成功的将信息化运用到企业的各个层面中，发挥其作用，推动企业的发展。

最后，也是最为具体的一步，基于各个部门，制定企业信息化管理流程。比如先实现财务收费的计算机化。在物业企业日常的财务收费工作上，计算费用、手工开票收费、收费统计、欠费催交等工作量较大，而且容易出错。而通过计算机管理，则可以实现计算费用简单快捷、直接打单收费、日常须用的收费统计报表自动生成、欠费资料一目了然，可以减轻财务人员较大的工作负荷。再实现财务收费的真正信息化。随着物业企业管理的规模越来越大，物业企业的财务收费逐步要求能保证清晰、准确、及时、可控，用手工操作和简单的计算机管理已经达不到管理需求了，主要表现在既要解决计算费用、打单收费、收费统计、欠费催交等烦重的工作问题，又要解决物业企业在业绩考评、总部监控等环节上管理需求，在银行托收、欠款统计、催交、应收实收的对比分析、收费率的综合统计分析等方面均要求全面信息化。最终实现物业管理各方面工作的基本信息化。物业企业随着财务收费实现信息化管理后，势必要求在各项专业管理工作上达到信息化管理的标准。

信息化对于物业企业的作用

1、提升企业竞争力

2、提高企业服务水平

3、帮助企业做到集中管控、实现流程驱动

4、促进品牌建设

5、效益为先

中小型物业企业实施信息化步骤

1、建立健全物业管理企业信息化的规范和标准

2、大力培养物业管理信息化人才

3、加强物业管理企业高层管理人员对企业信息化的重视

4、基于各个部门，制定企业信息化管理流程